在房地产企业迅速扩展的今天，市场异常的繁荣、竞争也更加的激烈。市场已经不再是传统的一家独大或者产品制造者生产出来商品由消费者被动的接受时代，现在的生产者更多的是考虑客户的需求，以客户为主进行生产。而在以客户为主导的前提下，客户服务管理已越加的凸显其重要性。如果不能满足客户的需求，那么将无法在这个竞争的社会立足。纵观市场上屹立不倒的房企，往往都注重客户关系维护、把客户的意愿作为主导。

万科认为客户是“永远的伙伴”，龙湖认为客户是“同路人”，“伙伴”与“同路人”强调的是企业希望能与客户建立起长期双赢的关系，而维持这种关系的核心因素是双方间的信任。客户关系管理的核心价值在于长期持续地向客户提供优质服务，提高客户满意度，赢得客户信任。只有信任，客户才能购买、多次购买乃至向亲朋好友推荐企业的产品，也唯有信任，客户才愿意在产品接近的情况下仍然选择价格较贵但自己信任的企业的产品。

近几年，越来越多的地产企业开始关注客户关系管理，并启动了客户关系管理体系的搭建。实际上，已有部分地产企业在发展过程中认识到客户关系管理的重要性，并投入资源去开展客户关系管理体系的建设。

行业表明，通过对客户触点的研究，可以找到客户的兴奋型需求，企业一旦满足了客户的兴奋型需求，客户满意度会迅速上升。客户关系管理的核心是满足客户需求，赢得客户信任，因此所有的工作都应该以客户需求为核心进行设计。以笔者工作的东湖湾项目为例，在修建园林时，客服部提出了需增加马路道牙，以免浇水时漫过路面；在做防水时又提出了应注意窗户、屋面等特殊尺寸，以免发生漏水现象，这些都为后续建设提供了有力的实战经验。

一个成熟的小区，不仅要有好的物业管理，还需要更多的感情去维系，在房地产开发过程中客服部的重要性不言而喻。