建筑企业参与市场竞争，除了需要具备核心技术、人才、资源等硬件因素之外，还需要精细化的管理，特别是独特的文化管理理念和管理手段等软件因素，例如服务理念，这往往就是企业在激烈的市场竞争中占领和拓展市场的“蓝海”。在经济新常态下，总承包商要真正提供面向业主的高附加值服务，将是项目管理的发展趋势之一，也是决胜市场，获取利润的重要推力。

一、转变服务理念是增强企业决胜市场的竞争力

近几年来，服务赢得市场的理念已经被越来越多的企业所认同，特别是在外资企业进入中国市场后，国外企业的服务理念、客户价值、售后服务等，确实给了我们在管理、营销方面极大触动。优质的服务不但可以赢得利润，而且可以为企业赢得广泛的市场，塑造企业形象，树立企业品牌。阿里巴巴之所以能够迅速成长为世界级的企业，就是因为马云牢牢抓住“为广大中小企业客户搭建成长平台”的服务理念，从而在十年里成就了一家世界级互联网企业。

建筑业必须增强服务意识。原因在于，服务代表着企业的创新形象、经营理念和品牌效应，实施服务战略有利于增进与顾客之间的情感，提高信任度。面对日趋成熟的消费者市场，建筑企业的全部经营活动都应从满足业主需要出发，以提供业主满意的产品和服务为企业的责任和义务，以满足业主需要、使业主满意为企业经营的核心思想，最大限度地塑造和传播企业在市场中的形象，而不是满足于仅仅完成建筑产品的生产，追求一时的高额利润。比如，建筑部施工的广州国际体育演艺中心工程，之所以能承揽这项广州亚运会体育赛事工程，就是源于之前集团成功建造了五棵松体育馆，赢得了万事达投资方以及奥组委的高度认可和信赖，在工程还未完全交付的情况下，就直接把NBA工程交给集团，靠什么？就是靠打造过硬的产品和超值的服务为企业赢得了良好商誉，从而拓展了市场。

二、增强服务能力是提升市场竞争优势的制胜策略

管理大师德鲁克曾经定义：“什么是企业？企业的唯一职能便是创造客户(价值)以及创新”。顾客的需要以及他们的认知价值是决定性的，他们决定着“企业是什么”、“企业生产什么”、“企业是否会兴旺”。确立以顾客为中心的服务原则对建筑工程项目管理显得特别重要，这也是决定企业能否在竞争中胜出和获利的关键因素。

近年来，建筑企业营业利润持续走低的一个主要原因除了自身管理水平之外，还有一个重要因素就是差异化的服务。业主的需要不仅仅停留在对建筑产品本身的服务上，更加需要广泛、舒适的服务。这就要求我们以业主为核心，拓展服务范围，改善服务质量。

最近翻看一些国外建筑同行的管理资料，发现一些知名建筑承包商。比如，法国的万喜公司，年营业额在200亿美元，他们在巩固工程设计和施工业务稳定收益的同时，以增强盈利能力为核心，扩大高附加值的服务项目。他的竞争优势在于，能够根据业主的需要，在项目管理服务链上提供多种不同的增值服务，如搭建融资渠道、设计施工一体化、完善的全球采购网络等，在服务价值链的不同区段扩展出竞争优势，因此能够获得较高的利润。作为制造行业，我们应当借鉴国外建筑同行的高附加值服务理念，采用差异化市场竞争策略，依靠提供面向业主的高附加值服务，实现顾客价值与企业效益的“双赢”。

目前，业主对工程建设的焦点逐渐由对施工质量的关注过渡为以保证质量为前提，更加倾向于建筑施工单位所能提供的高附加值服务。这些服务内容包括，能够为工程建设节省的投资、设计整体优化、提供的融资渠道、降低风险损失、拓宽社会关系网络，进而增加潜在盈利能力。有能力提供这种服务的总承包商自然会受到业主的青睐。

三、选准服务切入点，提供高附加值服务，是实现效益的“蓝海”战略

高附加值服务体现在很多方面。从建筑部施工的CBD地下空间基础设施工程近几年的工程实践来看，项目团队也做出了许多有益的探索。

CBD地下空间基础设施工程是连接CBD核心区未来18栋超高层的主动脉工程，建设进展将直接制约其它地块的开工，也制约着核心区未来的总体建设战略布局。CBD管委会是代表政府进行管理的大业主，我们要了解客户对工程进度和安全等方面的需求。为此，项目团队在一标段地下空间结构施工中，想业主之所想，急业主之所急，全力以赴，打好A1A2攻坚战，立下军令状，以每月完成1亿产值的进度，提前完成业主方交办的任务，为中信“中国尊”项目的启动按期交付了场地，赢得了管委会的盛赞，为朝阳区政府对外资的承诺和社会信誉交上满意答卷。正是基于这样的服务，管委会才将核心区内部市政路网工程一标段交给集团公司施工。

此外，在向业主提供的附加服务当中，项目团队注重在以下四方面提供给业主高附加值的服务，从而取得了双赢效果。一是注重在工程整体实施中提出建议供业主决策。如CBD地下空间工程一体化施工战略，最初就是由团队站在维护管委会利益的角度上，提出由我方统一施工，便于业主管委会协调，又符合各地块业主利益的构想，最终建议付诸实施，也扩大了我们的市场份额。二是注重给予业主和甲方最大的技术支持。如在交通大厅的前期设计中，邀请集团和北京市市政设计和轨道交通领域的专家学者进行论证，协助业主控制好设计概算，以优化设计最大程度的降低了工程投资，为交通大厅的尽早顺利实施，提供了良好的技术资源服务。三是针对重大工程难题提供专家资源支持。如去年8月，由于工人的误操作，将一工区北侧的腰梁切断，造成光华路南侧局部护坡桩位移。事故发生后，总承包项目部迅速行动，主动邀请集团和北京市基坑施工的专家到现场解决问题，采取果断加固措施，消除了隐患，也消除了业主的疑虑，得到了管委会高度赞赏。四是良好的社会责任意识赢得了业主的信任和赞赏。如2013年“7.21”抗洪救灾中，作为当时北京最大的基坑，由于我们防汛准备充分，应急处置到位，保证了项目平安度汛。同时项目团队在第一时间向房山重灾区派出人力物力，给予大力支援，体现了北京城建作为市属国企的社会责任意识，增强了管委会对北京城建的高度信任。

2014年7月，北京市防汛应急演练大会在CBD地下空间基础设施工程现场召开。按照管委会要求，项目团队代表管委会全程主办了这次大型活动，赢得了北京市建住委及各地块业主的高度评价，这种好评与信任无疑提升了集团商誉，同时也为集团站稳CBD高端市场、继续承揽任务打下了良好的基础。