改善民生必须办好群众身边的事，市委市政府以12345热线为主要载体的接诉即办工作机制，为响应市民诉求开辟了“高速公路”。

住总北宇物业公司以绣花之功扎实落实接诉即办，把解决群众诉求、主动服务居民作为着力点。从规范管理到精心服务，从接诉即办到未诉先办，畅通居民诉求渠道，解锁百姓幸福密码。通过有一办一、举一反三的向前一步服务思维，持续提升响应率、满意率、办结率。2019年，该公司案件响应率、满意率均为100%，办结率达98%。

两级服务抓保障 落实首办问责制

住总北宇物业公司党委把接诉即办作为首要政治任务来抓，不断完善服务体制，落实问责机制，强化系统督导，做到“件件有着落、事事有回音”。

为更好地做好服务保障，该公司成立了由党委书记、总经理为组长的接诉即办工作领导小组，制定专项工作方案，梳理工作流程，将接诉即办工作从被动应对转化到主动服务上来，形成了公司党委和基层党支部齐抓共管的两级服务保障模式。该公司各党支部书记是接诉即办工作第一责任人，园区内不仅公示项目负责人电话，还明确各楼责任人，落实首办问责制。各单位按周汇总分析案件情况，并与机关业务部门建立联动和沟通机制，限时完成案件办结。

参与环境整治，该公司新街口胡同项目与街道联合执法100余次，清理胡同地桩地锁及破旧自行车占道700余处，清理废旧自行车200余辆，清理大件废弃物、无主渣土累计4000余车，劝阻制止店外经营及无照游商2000余次。胡同环境得到提升，胡同居民拍手称赞。

未诉先办转思路 向前一步破难题

群众利益无小事，物业服务工作关系千家万户。住总北宇物业公司转变思路、向前一步，逐渐从“接诉即办”向“未诉先办”转变，实现为民服务零距离。

2019年，该公司党委召开接诉即办周点评会16次，剖析投诉情况，给出解决办法，化解矛盾风险点。对复杂且办理周期长的案件，如机动车管理、垃圾清运、电梯更新改造等，一方面从提升基础性物业服务做起，强化人员管理和培训，分类处置案件，总结问题症结；另一方面与街道、社区对接，做好群众解释，抓紧落实后续处理方案，提高办结率。

白塔寺平房区是北京首个“一站式”街区物业服务中心，街区物业服务中心整合街道办事处城管办、城建科、房管所、绿化队等，由物业服务中心统筹调度，形成“一站式”管理服务模式，提高了居民满意率。

政企合作共治理 以诉促改提品质

12345像一根纽带，拉近了政府与百姓的距离。住总北宇物业公司坚持民有所呼、我有所应，积极推动政企合作共治理，提升群众的生活品质。

该公司将接诉即办工作纳入年度指标考核，要求各单位日常做到“勤、快、细”，落实精细化管理。今年一季度，该公司接诉即办案件量同去年四季度比下降率达30%。

法华南里、卧龙小区都是20多年的老旧小区，车位数量少，非小区业主车辆临时收费较低，占用业主资源，导致停车难。对此，该公司物业主动联系，组织业主、属地街道及社区共同商讨，通过入户走访、意见征询等方式破解停车管理难题，打开了政企合作、共治共享的新局面。

住总北宇物业公司坚持党建引领，坚守为民情怀，聚资源搭平台，把党的政治优势、组织优势转化为治理优势。通过建立服务群众响应机制，发动居民参与社区精细化治理，一案一策，精准施策，不断将接诉即办工作做得更好，切实增强百姓幸福感、获得感。