本报讯　2013年9月，股份公司首次聘请零点调查公司对在管的部分住宅项目进行第三方满意度调查，此举标志着股份公司在重视产品打造的同时，开始关注物业服务品质的提升。通过一系列实际行动，目前公司物业服务水平显著提高，最大程度实现了业主资产保值增值，增强了公司核心竞争力。

目前，城承物业公司为股份公司所属子公司开发的15个项目和7个售楼处提供物业服务。面对老项目较多、物业费偏低和新项目业主要求高等问题，物业公司如何破好“全面提升物业服务品质”这个题，对公司能力是一次新的考验。

2013年底，在经过了大量行业对标学习后，城承物业公司提出了以世华泊郡项目为试点，以点带面逐步推进服务品质提升的工作思路。针对世华泊郡项目售价高、产品品质高、业主期待更高等特点，公司在做好秩序维护、环境清洁、服务接待等基础服务同时，认真研究业主的需求，更新观念，由过去的满足业主需求型服务向超出业主需求转变。提出了“把服务做到业主心里”的服务理念。

该公司根据世华泊郡小区园林景观丰富，花草树木品种繁多的特点，为每种植物制作“名片”，只要业主用手机一扫“名片”上的二维码，便可以了解植物的名称和特点，使业主在散步遛弯过程中增长知识。考虑到小区开车业主多由地库通道回家，城承物业制定了系统的地下空间装修装饰方案，对业主视线所及范围进行美化改造。对消防泵房、生活水泵房和中水泵房等设备间各种管线，按功能加装不同颜色的装饰性外保护层，使设备间环境得到美化，彻底改变以往人们对地下空间隐蔽区域环境脏乱差的印象。设立业主开放日，允许业主参观设备间，使物业服务管理更加开放透明。

对于城承物业公司的特色服务，许多业主如数家珍。例如，建立小区业主论坛增加与业主沟通的平台；在园区适当位置建立多座宠物厕所使业主宠物得到关照；在客服中心入口处增设宠物寄养笼方便到客服中心办事的业主寄养宠物；设置网购速递柜方便业主网购；在小区出入口处放置打气筒、小推车和常用维修工具，满足业主生活需求。这一系列与业主需求紧密相关的创新举措都受到了高度赞誉。

物业公司不断开展创新服务，拉近了业主和物业服务人员之间的距离。世华泊郡业主的满意度大幅提升，主动缴费的人数不断增加，截至发稿，世华泊郡项目已基本完成了全年的收费目标。

与此同时，物业公司坚持用制度管理，做到一人一事有规范，一言一行有标准，一点一滴有制度。坚持“标准”上墙，加大对各种岗位标准的宣传灌输，让每一位物业服务人员都在制度约束下进行规范工作。通过日常狠抓习惯养成、执行到位和细节完善，确保了员工能够高标准、高质量的完成好服务工作。

为了保证服务质量，城承物业公司建立了品质督导制度，由品质部门全过程跟踪督导服务工作，采取“两个定期、三个及时和一条热线”措施，加大对项目服务品质的监督、检查和督导力度。品质管理部定期开展巡检活动，编写巡检情况报告，及时通报各项目服务品质情况。定期开展评比活动，公示评比结果。在巡查中及时发现问题，及时督导整改，及时复查验收。对在复查中发现仍未整改问题的项目进行曝光，对项目负责人给予经济处罚。设立400服务热线，24小时接受业主投诉。公司管理层能够及时掌握业主的不同诉求，并跟踪了解投诉处理结果。日常督导情况与项目经理的年终绩效工资挂钩，使各级人员都把提升服务品质当做责任，化作日常工作习惯。

物业管理企业的产品是服务，是对物的管理以达到对人的服务过程。该公司将“先有满意的员工，后有满意的客户”作为企业追求。针对物业行业员工流动性强的特点，建立了分层培训制度。今年，仅公司组织的各类培训达21次，每个项目还会结合实际，不定期组织业务培训和考核。通过对不同层级员工开展有针对性的培训，使员工的服务意识和专业能力得到强化。今年，公司引进了白金管家理念，使物业服务进一步向高端化迈进。为使理念落地，公司领导班子成员带头参加培训、带头学习实践。对于新入职员工，主要培训内容是公司企业文化理念和各项规章制度。通过一系列有针对性的培训，城承物业公司服务品质提升成果得到巩固。

目前，世华泊郡项目物业服务品质提升的经验已经在筑华年、徜徉集、富海中心等项目进行推广，同时，结合和项目实际情况，都有不同程度的创新。城承物业公司以井然有序的服务管理和更加贴近业主需求的创新服务，使业主资产实现了保值增值、生活更加便利、环境更加美好。以“一站式服务、零距离沟通、首问负责制、三米微笑站立式服务”等高端服务理念，让居住在北京城建开发项目的业主深刻的体会到 “拥有北京城建地产，享受无限关爱”的品牌魅力。